Business-to-Customer

Vielleicht haben Sie schon einmal den Begriff Business-to-Customer gehört, auch kurz als B2C bezeichnet. Es handelt sich dabei um eine Geschäfts- und Kommunikationsbeziehung zwischen einem Unternehmen bzw. Gewerbetreibenden auf der einen Seite und einem privaten Endkunden auf der anderen Seite. Wir möchten uns im Beitrag etwas näher mit dem Thema Business-to-Customer beschäftigen.

Was ist Business-to-Customer?

Der Begriff Business-to-Customer bezeichnet sowohl eine Kommunikations- als auch Geschäftsbeziehung, die zwischen einem Unternehmen auf der einen und Privatpersonen auf der anderen Seite stattfindet. Bei den Privatpersonen handelt es sich in aller Regel um Konsumenten und Kunden, die von den jeweiligen Unternehmen ein Produkt kaufen oder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen. Für den B2C Bereich gelten besondere Regelungen, insbesondere im Hinblick auf den Verbraucherschutz, weil in aller Regel der Handel gegenüber dem anbietenden Unternehmen als schwächer und besonders schützenswert angesehen wird.

Wodurch zeichnen sich Business-to-Customer Beziehungen aus?

Es gibt eine Reihe von Merkmalen, durch die sich Business-to-Customer Beziehungen in der Praxis kennzeichnen. Dazu gehört das zuvor kurz angesprochene System, das zum Beispiel Unternehmen dazu verpflichtet, ihre Kunden als Privatpersonen sehr umfassend über die angebotenen Waren oder Dienstleistungen zu informieren. Zudem gibt es beispielsweise ein 14-tägiges Rückgaberecht seitens der Privatkunden, was so im Bereich B2B (Business-to-Business) so nicht existiert. Darüber hinaus sind B2C Beziehungen durch folgenden Faktoren und Merkmale gekennzeichnet:

• Große Zahl von Abnehmern (Kunden)
• Kurzfristiger Kaufentscheidungsprozess
• Produkt wird für den Eigenverbrauch erworben
• Vertrieb meistens über mehrere Kanäle

Business-to-Customer Marketing

Wie auch im Bereich B2B, so nimmt auch beim Business-to-Customer das Marketing eine große Bedeutung ein. Die entsprechenden Mitarbeiter, die für Marketingmaßnahmen zuständig sind, müssen sich möglichst gut auf Privatkunden als Zielgruppe spezialisiert haben. Es kommt nämlich beim B2C Marketing durchaus auf etwas andere Aspekte an, als es beim Marketing gegenüber anderen Unternehmen und somit Geschäftspartnern oder Geschäftskunden der Fall ist.

So spielen zum Beispiel beim Marketing im Bereich Business-to-Customer durchaus das Wirken von Emotionen eine große Rolle. Darüber hinaus sollte sehr umfassend über das Produkt oder die Dienstleistung informiert werden, denn Verbrauchern stehen meistens viel mehr mögliche Anbieter zur Verfügung, als es im Bereich Business-to-Business der Fall ist. Zudem sollten Dienstleistungen und Waren im Bereich des Marketings sehr gut erklärt werden, da Privatperson meistens nicht den Wissensstand und das Know-how haben, von dem man bei Unternehmen als Businesskunden ausgehen kann.

Was sind Erfolgsgrößen im Bereich Business-to-Customer Marketing?

Wie bereits erwähnt, nimmt das Business-to-Customer Marketing einen großen Stellenwert ein. Hier gibt es unter anderem sogenannte Erfolgsgrößen, an denen sich messen lässt, wie erfolgreich der Bereich Business-to-Customer in der Praxis mit den entsprechenden Marketingmaßnahmen tatsächlich ist. Zu den oft genannten Erfolgsgrößen zählen unter anderem:

• Bindung der Kunden
• Zufriedenheit der Kunden
• Loyalität der Kunden

Diese Einflussfaktoren sollten unbedingt beim B2C Marketing beachtet werden, denn nur dann sind entsprechende Anpassungen möglich.

Worin unterscheiden sich Business-to-Customer und B2B?

Es gibt eine Reihe von Unterschieden zwischen den Bereichen Business-to-Customer und Business-to-Business. Beim B2C zum Beispiel gibt es meistens nur einzelne Käufer, während im Bereich B2B normalerweise mehrere Mitarbeiter als Käufer agieren. Große Unterschiede gibt es auch im Hinblick auf die Kundenanzahl, denn bei Business-to-Customer gibt es viele Abnehmer, während die Abnehmerzahl im Bereich B2B eher klein ist.

Die Kaufentscheidung findet bei privaten Kunden oft auch emotionaler statt, während im Bereich B2B eher eine rationale und sehr gut überlegte Entscheidung überwiegt. Bei den Kundenbeziehungen gibt es ebenfalls Differenzen zwischen B2B und B2C. Bei Business-to-Customer handelt es sich oft um eher kurzfristige Kundenbeziehungen und es wird ein möglichst breiter Kundenstamm gepflegt. In der Sparte Business-to-Business hingegen sind langfristige Geschäftsbeziehungen möglich. Es findet eine individuelle Kundenpflege statt.